【現役配達パートナーが解説】Uber Eatsで良くあるトラブルとその対処方法!

私はUber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーに登録して副収入を得ると共に、利用客としてサービスを受けています。

Uber Eatsは数多くのレストランのメニューの中から料理を選んで注文し、自宅や職場まで届けてもらうデリバリーサービスです。

アプリから注文すれば、お店の近くにいる配達パートナーがレストランに向かい、食事をピックアップして自宅まで届けてくれます。少量からも注文可能なので一人暮らしでも気軽に利用できてとても便利です。

そんな便利なUber Eatsですがまれにトラブルの話を耳にします。配達パートナー仲間から想定外の事例があったという話を聞くこともありますし、利用客側からもちょっとしたトラブルがあったと聞くことがあります。

この記事では、Uber Eats(ウーバーイーツ)で起こり得るトラブルの事例と対処方法について配達パートナーと利用客の双方から解説します。

利用客側のトラブル①配達パートナーが中々こない

注文画面には30分くらいで届くと書いてあったのにとっくに過ぎているんじゃない?といった場合。これは一番多い困りごとかもしれません。

原因としては以下のようなパターンが考えられます。

配達パートナーが2箇所にお届けしている場合

通常、配達パートナーは一つの配達先への注文を担当します。しかし、二つの配達先へのお料理を同時に受け取る注文がまれに起こります

これは、一つのレストランにほぼ同時に複数の注文が入った場合などに起こり得ます。

こうしたケースでは二件目の配達先に設定された場合、1件目の配達完了後の走行開始となるため、通常よりも配送に時間がかかりやすいと言えます。

配達パートナーによっては遅延を防ぐため二つ目を受注しないこともあるようです。

この事象の際は配達パートナーが他の配達にあたっている旨がアプリに表示されるため、事情は理解しやすいと思います。

天候の影響を強く受ける場合

台風が接近している日などは配達時間が長くなりがちです。

アプリに表示される配達時間の目安も長く設定されるはずですが天気は刻々と変化しますから、目安の時間と実際の天候が合致しない場合もあります。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーの多くは、デリバリーに特化した屋根付きバイクを所有していません。殆どの配達パートナーが自転車や原付バイクで走行しているため、風雨の影響を受けやすくなっています。

悪天候下では走行スピードが落ちることはもちろん、配達パートナーの稼動人数が減り、結果として配達時間が長くなります。

Uber Eatsの配達パートナーは自由なタイミングで稼動を開始/終了できます。悪天候の際は配達をストップする配達パートナーもいますから人員が不足しやすいと言えます。

ほかにも、レストランでのお料理の準備に時間がかかっている場合や、配達パートナーの自転車にトラブルが発生した場合など、配達の遅延には様々な要因が考えられます。

こうした、自分の手では解消できない待ち時間でストレスを溜めるのは損ですから、表示される時間はあくまで目安時間と考えて気楽にゆったり待ちましょう

Uber Eatsのアプリ上で、配達パートナーが地図上を移動している様子をリアルタイムに確認することが出来ますので、お時間がある場合は配達パートナーの様子を眺めてみても面白いと思います。

配達パートナーが自宅までやってくる様子を見ているだけで、待ち時間を短く感じられるかもしれません。

利用客側のトラブル②料理が破損していた

せっかく届けてもらったお料理のパッケージが破損していたり、汁物がもれてしまっていたりすることがあります。この場合は、Uber Eatsに問い合わせることで保障されることが多いです

原因として配達パートナーの走行や荷積みに問題があることが考えられます。

Uber Eats(ウーバーイーツ)の配達パートナーの報酬は完全出来高制のためスピードが重要になります。スピードを重視するあまり、お料理を破損させてしまうこともあるようです。

もう一つ大きな原因としてレストランの包装の不備があります。

ファストフードの有名チェーンなどでは、豊富な経験から、よほどのことが無い限り破損しないよう包装されます。

しかし、配送サービスを開始して間もないレストランでは、簡易的な包装であることも多く、結果として破損を発生させやすくなっています。

利用客側のトラブル③別の部屋に届けられてしまった

これは有名芸能人がコメントしたことで有名な話かと思います。

配達パートナーに顔を見られたくないためドアの外に置いてもらうようリクエストしたところ料理が見当たらず、同フロアを探し回り、他のドアの前で料理を発見したという体験談を目にしました。

おそらく、配達パートナーが部屋番号を勘違いしてしまった結果かと思います。

他人の家に届けられた料理を回収するのは気分的にもよくないですし、十分なサービスを提供できていないといえます。

万一このようなトラブルに遭った際は、Uber Eatsに問い合わせて頂くのがよいかと思います。

お客様は多くの場合何らかの形で保障を得られ、Uber Eats(ウーバーイーツ)も貴重な意見を得られることと思います。

配達パートナー側のトラブル①レストランでの受け取り時に起こるトラブル

これまで、お客様側から見たトラブルについてご紹介しました。ここからは、配達パートナー側から見たトラブルをご紹介します。

配達パートナーは配達の注文を受けると、お料理をピックアップするためアプリが示すレストランまで直行します。到着したレストランで起こり得るトラブルを紹介します。

レストランが閉店していた

レストランに着いてみると、明かりがついていなかったり、シャッターが閉まっていたりすることがあります。

有名チェーン店などではあり得ないことですが、個人経営のレストランではまれにこうしたトラブルに遭遇します。

レストランが閉まっていては配達を開始できません。この場合、配達にもカウントされないため配達パートナーとしては無駄足になってしまいます。

配達パートナーに配達の注文が入るより前にレストラン側で料理の注文を受け付けているはずなので、レストランが注文を受け付けてから配達パートナーが到着するまでの間にお店が閉まったものと考えられます。

あるいは、レストランの開店状況に関わらず誤って注文が受け付けられたと考えられます。

私の場合、23時30分に入った注文に応えて15分の道を走り、レストランが閉店していたという経験があります。深夜の時間帯には特にあり得るトラブルかもしれません。

注文が通っていなかった

配達パートナーはレストランに到着すると受け取るお料理の注文番号を伝えます。ごくまれに、この注文番号がレストラン側で認識できないことがあるようです。

この場合の対処方法はマニュアルには記載されていません。アプリ上では注文番号が存在する旨を伝えて、レストランに料理の準備をお願いするなど個別に対応することになります。

ある日私は有名チェーン店に到着し、いつものように注文番号を伝えました。すると、その注文番号は存在しないと言われました。

アプリ上の表示を見てもらい、注文の品を一つ一つお伝えして料理を準備して頂きました。

お客様には料理の準備に時間がかかっている旨と謝罪をあらかじめ伝えて、なんとか配達を完了しました。

なかなか料理を受け取れない

レストランが繁盛していて、Uber Eats用の料理を準備するまでに時間がかかることはよくあります。

ファストフードの大型チェーンではUber Eats(ウーバーイーツ)用の料理を早めに準備して頂けることが多いのですが、イートインのお客様を優先してしまい、中々配達用のラッピングに手が回らないといったレストランも見かけます。

配達パートナーとしては時間のロスになるため、あまり好ましくない状況です。ともあれ、配達先のお客様を心配させないよう、メッセージで状況を伝えるなどの工夫をします。

配達パートナー側のトラブル②お客様へのお届け時に起こるトラブル

レストランでお料理をピックアップした後は、配達先であるお客様のもとに向かいます。このタイミングでも、いくつかのトラブルが起こり得ます。

配達先を特定できない

お料理の配達先を特定出来ず、配達完了までに時間を要する場合があります。配達先を特定できない代表的な理由として、アプリの仕様とお届け先住所の不備があります。

・アプリの仕様

配達先がわからないのではサービスが成立しません。しかし、実は頻繁に起こり得るトラブルなのです。

配達パートナーは、お届け先まで配達する段階になると専用アプリからナビゲーションアプリに移り、ナビゲーションを利用して配達することが出来ます。

配達用アプリに表示された住所と、ナビゲーションアプリ上の住所に差異が生じることがあります。大体の位置は合っているため、目的地に到着してからズレに気づくことが多いです。

ズレがひどい場合には、住所や建物名を改めて入力して位置を特定することもあります。これが中々時間がかかるもので、特に雨の日には操作しづらく時間をロスしてしまいます。

初心者の配達パートナーはこの仕様を知らず「ある筈の建物が無い・・・」などと途方に暮れてしまうこともあります。

私も最初は戸惑うことがあり、他の配達パートナーに相談したことがありました。経験を重ねた配達パートナーの間では、この差異は「仕様」として常識化しているようです。

・ お届け先住所の不備

配達アプリとナビゲーションアプリの連携のみでなく、住所の不備もあります。

登録する個人情報はなるべく少なくしたい考えのお客様もいるようで、部屋番号を記載しないケースは多いです。

単に記載がもれてしまった場合もあるかと思いますが、お届け先の入力画面では正確な入力をお願いする記載があるため、省略しているお客様が多いものと考えます。

こうした場合、テキストや電話でお客様に連絡して部屋番号を教えてもらうことになります。中には、向かいの建物名を入力している方もいました。

まさか他所の建物名を入力されているとは考えず、実際のお届け先の向かいにある協会さんを訪れてしまったことがあります。協会さんからしてみれば傍迷惑なことでしょう。

配達パートナーとしても時間をロスしてしまいますし、第三者にプロフェッショナルではないサービスという印象を与えてしまう可能性など考えますと不利益になります。

お客様が見つからない

お客様が見つからず、配達を完了できない場合があります。

配達先を特定できない場合にお客様に連絡しようとしても繋がらない場合や、チャイムを押してもお客様が不在といったケースがこれに当てはまります。

・連絡がつかない

お届け先住所に不備がある場合、テキストや電話でお客様に連絡することになります※1)。しかし、電話をかけてもお客様からの応答が無く、連絡がつかないケースがまれにあります。

この場合、電話を切るとお客様側のアプリに配達パートナーからの連絡があった旨が表示され、折り返し連絡可能な時間をカウントダウン(※2)する画面になります。

配達パートナー側のアプリでは待機時間のカウントダウンが始まります。お客様から折り返し連絡を頂けるケースが多いのですが、頂けないこともあります。

待機時間のカウントダウンが満了すると、お料理を受け渡すことなく配達完了となります。

配達パートナーとしては正常に配達を完了した扱いにはなります。しかしながら、手元には渡せなかったお料理が残ってしまいます。このお料理は配達パートナーの手で廃棄することになります。

※1)配達パートナーとお客様の間で、互いの電話番号が通知されることはありません。03から始まる固定電話宛てに荷電すると、実際の番号に転送される仕組みになっています。

※2)カウントダウンの時間は5分間です(2018年10月時点)。以前は10分に設定されていたのですが、配達パートナーの負荷が高いという判断からでしょうか、5分に変更されました。

珍しいケースとして、お客様への電話は繋がるものの留守番電話のメッセージが再生されるのみでお話できなかったことがあります。それも、フランス語なので挨拶しか聞き取れませんでした・・・。

・チャイムを鳴らしても応答が無い

配達先の部屋番号まで特定できているのに、チャイムを押しても応答が無いことがあります。

テキストや電話で連絡をしても連絡がつかない場合、やはり待機することになります。しかし、連絡はつくものの中々出てきてくれない場合がまれにあります。

室内の明かりがついたり人の声が聞こえたりするのですが、なかなか出てきてくれない・・・。この場合、電話には出てくれているため、カウントダウンも開始されず待つしかないという状況です。

私はドアの外で5分以上待機してから、お料理を渡したことがあります。一度この経験をしてから、長く待ちそうな場合にはドアの外に置いておきましょうか?という提案をするようにしています。

Uber Eatsのお届けにはサインは不要です。そのため、ドア越しにお届けを完了することも可能なのです。

配達パートナー側のトラブル③お客様からのリクエスト

配達中にお客様からテキストでメッセージを頂くことがあります。中には想定外のリクエストを頂くこともあります。大きなトラブルに発展しない範囲で、出来る限り応えるようにしています。

・今いる場所に届けて欲しい

配達先の住所ではなく「今いる場所まで届けて欲しい」というメッセージを頂いたことがあります。

既に配達先の住所の近くまで走っていたため、そこからかなりの距離を走ることになってしまいました。

こうした場合、配達パートナー用のアプリ上で正確な距離が算出されず、報酬額に影響する場合があります。

こうしたトラブルの際は、Uber Eatsのサポートに問い合わせをして、走行距離を修正してもらう必要があります

・注文者以外の人に届けて欲しい

注文したお客様ではなく、近隣の親族に届けて欲しいというリクエストを頂いたことがあります。

配達距離には殆ど影響しなかったのですが、実際のお届け先にUber Eats(ウーバーイーツ)がやってくることが知らされていなかったようで、注文したお客様を経由して何度か連絡をしてもらい、やっとお渡し出来たというケースがありました。

10分ほど時間をロスしてしまいましたが、結果的にたくさんのお料理を無事お渡しできてよかったです。

おわりに

如何でしたでしょうか。この記事では、Uber Eatsを利用する際に起こり得るトラブルと対処法について、配達パートナーと利用客の双方から解説しました。

どのようなサービスであっても、人と人とが介在する限りトラブルは起こり得るものです。そんな中、少しでもお互いのストレスを減らし、何よりもサービスを楽しむために、トラブル防止法は知っておきたいものです。

私は配達パートナーと利用客、両方の立場でUber Eats(ウーバーイーツ)を利用しているため、トラブルをトラブルと思わないところがあります。むしろ、ちょっとしたトラブルを楽しむくらいの気持ちでこれからも使っていきたいと考えています。

また面白い話題がありましたらご紹介できるよう、トラブルも含めネタ帳に書き留めていきたいと思います。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です